출처: 블로터닷넷
작성자: 늘푸른길

작성일: 2012/11/19

 

개발자 중심의 회사운영 방식을 새로 등장한 경영진이 서비스 중심의 회사로 변모시켜 나갔다. 신임 대표의 주요 경력은 서비스 마케팅으로 신규 고객확보와 유지를 해나가는 것이었다. 서비스 운영자 보다는 개발인력이 더 많아 신규 아이템들이 쉽게 붙을 수 있었지만 정작 겉으로 드러나는 서비스간 연관성은 부족했다.

 

신임 대표는 산만한 기존 서비스 구조를 어떻게 고객들이 쉽게 접근하도록 하는가에 대해 집중했다. 유치한 신규 투자금으로 서버 시스템을 안정적으로 구축하고 서비스 디자인을 전면 개편해나기 시작했다.

 

남은 문제는 내부 서비스의 구조결함이었다. 겉은 그럴 듯 해도 서비스 내부는 그러한 외형에 맞지 않았다. 내부 개발에 의한 서비스가 아닌 아웃소싱으로 이루어진 서비스는 오래 가지 못했다. 결과는 결국 실패.

 

실패하는 서비스의 이유

 

한 벤처기업이 성장하는 과정에서 이용자 출구를 제대로 찾지 못해 실패를 맛본 사례다. 서비스 프로덕트에 대한 정밀한 구축은 실망감만 던져줬다. 내외부 테스트에 대한 검증도 우호적인 형태로 결말 내고 정식 서비스로 들어갔지만 계속대는 오류로 정상적인 서비스라고 하기에는 부족함이 컸다.

 

서비스 오픈 공지를 미리 함으로 해서 기대감을 갖게 해주는 것도 필요하지만 완성도 낮은 서비스를 베타버전으로 내놓음으로 해서 오히려 이용자를 도망가게 만드는 꼴이 되고 말았던 것이다.

 

모바일 서비스로 이동한 이용자들을 대상으로 한 다양한 페이지들이 개발되고 있으며 모바일 앱은 이제 새로운 돌파구를 안겨줄 솔루션으로 업체간 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 언제 또 다른 형태의 서비스가 기존의 시장 질서를 넘어 새로운 시장을 형성할지 모를 일이다.

 

처음 서비스 초기 단계부터 엄격한 원칙과 기준으로 제품에 대한 완성도를 높이고 다양한 매체를 통한 확장이 가능하도록 구축한다면, 서비스 시장 재편에 따른 적응이 수월하다. 대부분이 현재 시장에만 국한된 형태로 1차적인 서비스 런칭을 함으로써 다른 형태의 서비스를 만들어야 해서 시간과 비용이 더 투여되야 한다.

 

회사 입장에서는 어떻게든 서비스 이용자들을 확보하여 수익창출을 목표로 하지만 구매자나 이용자들은 쉽게 감동받을 수 없다. 그럴듯한 포장은 이제 더 이상 먹히지 않는다. 강력한 검색기술은 이용자들을 새로운 권력으로 만들어 놓았다.

 

이러한 시장의 흐름 속에서 출간된 ‘인스파이어드(Inspired)’는 인터넷 기반의 서비스나 제품을 만들어내는 회사들이 어떤 방식으로 제품의 완성도를 높여 서비스 이용자들이 감동을 전할 수 있는가에 대한 그간의 고민을 풀어준다. 다년간 이 분야의 경험을 거친 저자는 사용성 테스트에 대해 남다른 관심을 갖고 이 책을 썼다.

 

완성도 있는 서비스로 가는 길은 무엇보다 서비스 이용자를 이해하고 그들이 어떤 식으로 반응을 하는가에 대한 면밀한 검토에 있다. 자신감 하나만으로 무턱대고 덤비는 일들이 많은데 철저한 검증과 관찰이 이용자에게 감동을 전할 수 있는 제품을 만드는 일임을 저자 마티 케이건은 재차 강조한다.

 

제품관리자의 태도가 회사운명을 결정한다

 

더불어 이 책에서는 어떤 직책보다 제품관리자로서의 태도에 대해 많은 부분을 할애하고 있다.

 

“성공하는 제픔관리자는 중요한 의사 결정에 데이터를 사용한다. 특히 기존 제품을 개선하려고 노력할 때에는 더더욱 데이터의 비중이 높다. 제품 개선은 단순히 고객이 요구하는 기능을 추가하는 차원의 문제가 아니다. 제품 개선은 제품의 실제 쓰임새를 분석하여 제품의 주요 면면을 가차 없이 변경하는 차원의 문제다.”

 

회사의 운명은 제품관리자가 누구냐에 따라서 결정된다. 제품관리자로서의 역할과 제품의 완성도를 위한 테스트 과정과 그에 필요한 여러가지 솔루션들을 소개하는데 시장진입을 위해 애쓰는 기업들이 초기 단계에서 제품의 완성도를 끌어올리기 위한 방안들을 찾아 볼 수 있다. 책 본문 속에는 고객 여론 조사, 사이트 분석 도구, 데이터 마이닝, 현장 방문, 사용성 테스트 등 기본적인 도구에 대한 설명이 담겨 있다.

 

또한 이용자들의 이용형태를 고려한 디자인은 어떻게 이루어져야 하는지에 대해서도 언급한다. 제품의 완성도를 높여나가는 단계마다 특정인의 의견에 의해 좌우되는 것이 아니라 우선순위에 따라서 움직여야 한다고 저자는 강조한다.

 

“당신은 제품 관리자로서 모든 테스트를 직접 챙겨야 한다. 이 일을 다른 사람에게 위임해서는 안 된다. 진짜 가치는 될 수 있는 한 많은 사용자를 경험한 데서 비롯된다. 다시 말해 사용자들과 상호작용하며 그들이 당신의 아이디어에 어떻게 반응하는지 경험해야 한다. 설령 외부 회사에 테스트를 위임하고 이를 감독하는 상황이라 해도 테스트가 진행되는 동안에는 그 회사와 함께 해야 한다. 어느 누구도 당신만큼 제품에 대해 알지 못한다.”

 

지금은 보편화된 텍스트 메시지 형식의 일대일 채팅, 이전 직장에서의 이같은 인터넷 서비스를 놓고 각 팀의 매니저들이 서로 자신들의 입장을 내놓다보니 서비스는 처음과 다르게 무거워졌고, 그 서비스는 제대로 태어나지 못하고 서비스 중단으로 막을 내렸다. 이 책은 지난 시간의 그같은 실패의 원인이 어디에 있었는가를 재조명하도록 해주었다.

 

서비스 테스트에는 다양한 환경을 고려하면서도 이용자들이 쉽게 참여할 수 있도록 해야 함에도 특정 환경으로 옮겨오도록 강제하는 서비스는 만족도가 높지 않다. 모바일 서비스 이용자들이 급증하면서 시장환경이 형성되고 그 위에 올리는 서비스들은 이용자 확보하는 시간이 이전보다 훨씬 짧아졌고, 서비스 테스트도 효율적으로 해볼 수 있게 됐다. 이전의 방식들은 이용자의 서비스 접근 환경보다 앞선 형태의 서비스로 빛을 보지 못한 사례들이 많았다.

 

“어떤 방법을 선택하더라도 변경 버전이 초래할 장애를 가능한 한 민감하게 고려해야 하는 것은 공통 핵심이다. 사람들에게 변경 버전과 이전 버전이 어떻게 다른지 알 수 있는 기회를 제공하라. 그리고 변경 버전이 초래할 어떤 문제라도 그 영향력을 최소화하는 데 몰두해야 한다.”

 

이제 막 창업을 하고 새로운 서비스 개발에 몰두하는 경영자들은 이 책을 통해서 품질관리의 노하우를 전해받을 수 있을 것이다. 알고 있는 것과 실제 적용하는 것은 다르다. 고객지원에 있어서 기본이 되는 것은 FAQ이지만 이 부분을 많이 놓치는 것이 현실이다. 업데이트를 통해 상담전화를 줄일 수 있음에도 그렇게 하지 않는다. 용이하지 않은 검색은 더 불편하게 만든다. 그것은 감동이 아니다.

 

서비스 이용자는 어디에서 감동하는가

 

웹사이트가 아무리 예쁘게 잘 만들어졌다고 해도, 실제 이용자가 찾고자 하는 정보가 빠져 있다면 그건 제대로 기능을 하고 있는 것이 아니다. 저자는 이 점에 대해서 언급한다. 사용자와의 커뮤니케이션, 즉 인터랙션 디자인과 웹 화면의 비주얼 디자인은 다르다는 것이다.

 

특정 부분만을 강조할 수는 없다. 이 둘이 어떻게 적절하게 결합할 수 있을까를 고민해야 할 것이다. 이를 위해 저자는 제품관리자가 디자이너와 함께 주도면밀히 협업해야 할 것을 권한다. 그래야 ‘제품의 가능성과 UX가 어우러질 수 있음’을 강조한다.

 

혁신은 지금 시대의 열쇳말이다. 혁신을 위해서는 기본이 마련돼야 한다. 피카소도 ‘게르니카’를 비롯한 수많은 명작을 남기기 전에 전통적인 화법을 철저하게 익혔다. 그만큼 자신만의 방식을 내세우기에 앞서서 기본기를 갖추어야 완성도 높은 스타일이 구축될 수 있다는 점이다.

 

‘인스파이어드’는 바로 그러한 책이다. 기본을 위한 도구, 제품관리자로서 제품이 생성되는 과정에서 어떤 태도와 업무협업을 어떻게 해야 하는지 경쟁의 시대에 제대로 살아남을 수 있는가에 대한 기본기를 알려주기 때문이다. 인터넷 서비스를 기반으로한 제품을 기획하고 있거나 그런 제품을 갖고 있는 기업에 몸담고 있는 관리자나 팀 멤버에게 유용한 가이드 라인을 제시해 줄 것으로 본다.

 

좀 더 일찍 이 책을 만났더라면 하는 아쉬움을 갖게 한다.

 

 

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