경쟁(Competition)

안녕하세요?

요사이는 하도 추워서 몇 십 년 만의 추위라든가 하는 말이 별로 와 닿지 않습니다. 이제는 여름에 무척 덥고, 겨울에 무척 추운 날씨가 정상인 듯합니다. 어찌됐든 추운 겨울 몸이나 마음이나 따뜻하게 보내시길 바랍니다. 올해 마지막 글은 경쟁에 관한 것입니다. 누구도 피해갈 수 없는 경쟁, 국내 모 기업과 미국의 한 기업이 생각나는 대목이기도 합니다. 저자의 생각을 들여다보겠습니다. 다음 이야기는 1월 3일에 찾아갑니다.

열 번째 이야기

경쟁(Competition)

원문 주소: http://www.svproduct.com/competition/

원문 게시일: 2011년 8월 2일

저자: Marty Cagan

작성자: 배장열

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우리 업계에서 늘 변하지 않는 상수 가운데 하나가 바로 경쟁이다.

저자는 경쟁을 이렇게 정의하고 있습니다. 아주 가끔은 독점적 지위에 오른 회사도 찾을 수 있지만, 대개 진짜 니즈를 보이는 진짜 고객들의 진짜 시장에서는 이미 경쟁사가 자리 잡고 있거나 조만간 경쟁사가 치고 들어올 거라는 게 당연하다고 합니다.

그런데도 새로운 경쟁사가 등장하면 기존의 수많은 회사는 어떻게 반응을 보여야 하는지 고심하는 것 또한 현실이라고 지적합니다. 새로운 경쟁사가 자신들의 제품을 구닥다리로 만들고는 자신들의 제품보다 더 저렴한 가격에 팔아 어떻게 해서든 자신들의 고객을 뺏어가고 있다고 걱정부터 앞세우는 겁니다.

그 결과, 거의 대부분 기존의 회사들은 새 경쟁사와 “쥐와 고양이 싸움”을 벌인다고 합니다. 고양이가 쥐를 쫓듯 끝까지 추격하는 거죠. 이들의 스트레스가 날이 갈수록 쌓이다 서로의 기능을 모방하는 단계를 지나 결국 서로의 약점을 사정없이 공격한다. 이런 식의 대처는 정말로 무엇을 해야 하는지에 집중하지 못하도록 한다. 적어도 저자가 볼 때는 그렇다는 겁니다.

고객은 우리의 경쟁 때문에 떠나는 것이 아니라 늘 변화하는 자신들의 니즈가 충족되지 않기 때문에 떠난다는 사실을 이런 회사들은 정말로 이해하지 못하고 있다고 저자는 일침을 놓습니다. 고객을 잃은 회사들을 한 번 생각해보면 무슨 말인지 이해하실 겁니다.

나는 함께 일하는 회사에 늘 이렇게 말한다. 그들의 고객에게 진짜 가치를 제공하는 일에 모든 에너지를 집중해야 한다. 그렇게 하지 않는다면 그들의 고객은 떠날 기회만 살피고 있을 것이다. 하지만 여러분이 대단한 솔루션과 대단한 서비스를 제공하려고 끊임없이 고군분투한다는 모습을 고객 스스로가 알게 된다면 그제야 비로소 진정한 고객 충성도가 생겨난다. 여러분이 실수를 하게 될 때 또는 경쟁사가 새롭게 등장할 때 여러분이 필요로 할 그런 충성도가 생겨나는 것이다.

경쟁사를 추격하는 데는 엄청난 에너지를 쏟아 부으면서도 실재하는 고객 관심사를 해결하는 데는 에너지나 리소스를 별로 집중하지 않는 현실에 개인적으로도 적잖이 놀랐다.

시장은 진화하고 우리 고객의 니즈나 기대는 시간에 따라 변화한다는 것은 부인할 수 없는 사실이겠죠. 특히 기술이 획기적으로 발전하면서 고객이 한 때 여러분의 제품에 만족했다고 해서 앞으로도 계속 만족한다는 보장은 어디에도 없을 겁니다. 저자는 지금의 고객이 모바일 액세스를 필요로 한다는 것만 봐도 이를 알 수 있다고 합니다.

많은 제품 리더와 회사 경영진은 자신들의 경쟁사에 대한 스트레스를 필요 이상으로 쏟아내고 있지만, 나는 그들이 그들의 경쟁사를 철저하게 무시하고 있다고 생각합니다. 자신들의 경쟁사가 자신들보다 똑똑하지 못하다고 단정 짓기 때문이다. 내가 볼 때는 일종의 기회를 놓치는 것이나 다름없다.

제품 리더라면 시장의 모든 경쟁사를 철저하게 이해해야 한다고 나는 굳게 믿고 있다. 경쟁사에게서 귀중하고 가치 있는 교훈을 배울 수 있다고 생각하는 것이다.

마지막은 저자의 제안입니다.

제품 리더는 경쟁사 한 곳 한 곳을 면밀히 검토하여 고객들에게 진정한 가치를 제공하는 경쟁사가 하고 있다고 생각하는 핵심 내용 세 가지와 고객의 니즈가 충족되지 않는다고 생각하는 영역 세 군데를 파악해야 한다. 강점과 약점은 제품의 기능일 수도 있고, 경쟁사의 정책일 수도 있으며, 고객 서비스나 가격 정책 등일 수도 있다. 경쟁사를 평가할 때는 전체적인 시각에서 바라보는 것이 중요하다.

열쇠는 바로 고객에게 끊임없이 가치를 제공하는 것이다. 그것이 바로 언제나 경쟁사를 따돌리는 유일한 방법이다.

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“제품 전파”나 “제품 기획”, “제품 관리자”에 대한 자세하고 폭넓은 이야기는 “인스파이어드: 감동을 전하는 제품은 어떻게 만들어지는가”를 참고하시기 바랍니다. 읽어주셔서 고맙습니다.